1.1、顾客满意理念和顾客满意度的测定

顾客满意理念是指以顾客满意为中心的思想理念，在产品的数量和种类日益丰富的今天，即便是带有垄断色彩的企业行业，也日益体现出买方市场的特征，顾客对企业提供的产品或服务是否满意，将决定企业的生死存亡，于是，顾客满意度的测定也就显得尤为重要。

1.2、顾客满意度指数模型

以上是一个顾客满意度指数的简单模型图，其中：

“形象”指用户通过积累购买使用产品的经验以及通过各种渠道主动或被动收集信息形成的对公司产品品牌和公司的一般性认识，这个概念类同于品牌效应，它将直接影响预期质量、感知质量、感知价值和满意度，存在正相关关系。

“预期质量”指用户在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的估计和期待，通常预期质量是由用户过去的购买和使用经验决定的，它和感知质量、感知价值和用户满意度之间也存在正相关关系。

“感知质量”是消费者在购买产品和服务后对其质量的实际感受，显然，感知质量和产品或服务的客观质量及顾客满意度成正比。

“感知价值”体现了用户在综合产品或服务的质量和价格及其他因素以后对他们得到利益的主观感受，是顾客的一种综合评价。

结论：从上面的模型可以看出，各种因素都会影响顾客满意度，最终影响顾客忠诚度。我们简化出以下公式（多次感受情况下）：

用户满意度=感知质量-预期质量

z     =   x   -   f(x)

首先，我们可以看出要提高用户满意度，需要提高用户的感知质量X，而这又依赖于企业提供的产品或服务的实际质量的提高。预期质量是由用户过去的感知质量积累而成的，所以感知质量和预期质量本身存在正相关性，在感知质量X提高的同时，预期质量F（X）也会相应提高，但变化的速度比感知质量慢，比如感知质量提升两个百分点，而预期质量只会跟随提升一个百分点，下一次顾客接受产品或服务时假设感知质量不变，顾客满意度将提升一个百分点。所以，要提高顾客满意度就要提高感知质量的增长率，不能持续提升的感知质量必然导致顾客满意度的下降。

另一方面，顾客在第一次接受某个企业的产品或服务时（或次数比较少的时候），他的预期质量就和行业的平均水平有关，也就是说顾客会用对整个行业的认识水平来要求你，如果使本单位的产品或服务的质量远高于行业平均水平，就能使感知质量和预期质量的差距拉大，使顾客满意度提高，反之，则满意度降低。所以，使本单位的产品或服务质量超过本行业的平均水平是获得稳定的顾客满意度的另一途径。

通过以上分析，我们得出两点结论：

（1）我们要不断地提高服务水平，超越自我，要尽可能地寻求新的业务品种、新的服务方法，不断提高，才能保持较高的顾客满意度水平。

（2）我们要经常和同业比较，取长补短，争取在本行业中获得稳定的优势地位。

1.3、顾客满意度的测定---- 顾客满意度指数

上面的顾客满意度指数模型中讲到了影响顾客满意度的多种因素，但在实践中，对顾客满意度的测定我们一般采用目标直接测量的方法，采用一定的调查方法将一家企业在市场上所有的客户对该企业产品或服务的满意程度一一测定出来，再进行统计分析，就可以形成关于该企业的实际顾客满意度指标。这个指标称作顾客满意度指数。

顾客满意度的测定无论在宏观上，还是在微观上都有很重要的理论和实际意义。

二、顾客满意度测定对窗口服务的重要意义

从微观上讲，不同行业对于顾客满意度指标的依赖程度是有所区别的，窗口服务行业是一个对顾客满意度指标依赖程度很高的行业，窗口服务行业在服务的软硬件上痛下工夫，培养忠诚客户，才能获取更大的市场份额，所以，窗口服务对于顾客满意度指标依赖程度很高，顾客满意度的测定也就具有了更为重要的意义：

1、测量顾客满意度，企业可以准确了解顾客对自己提供的企业服务的评价，从而根据相关指标调整经营策略和工作方法，避免工作的盲目性。

例如，“顾客满意度”指标不断上升的情况，就表示企业现行的措施得力，距离顾客满意的目标越来越近，也意味着距离更大的市场份额越来越近，如“顾客满意度”指标在下降，则说明工作策略适得其反，业绩下降，需要重新考察和调整。因此，从某种意义上来说，“顾客满意度”指标可以看作企业不断调整的发展战略和服务理念是否符合市场经济规律的“晴雨表”。

2、通过顾客满意度指标，可以帮助企业提高客户忠诚度。从而降低成本，提高收益率。

3、测定顾客满意度，可以考察本单位在行业中的地位和未来的发展趋势。

4、测定顾客满意度，可将相关指标用于员工和机构的绩效考核，增加客观性。

在以“顾客满意”为经营核心的现代企业，当然要将顾客对企业员工和机构所提供服务的满意度作为对员工进行绩效考核的重要指标。这种由内部评价向外部评价的转变是现代经营管理的需要，不但体现了客观公正的原则，还能引导员工形成以“顾客满意”为中心的工作理念。

三、顾客满意度的两种测量方法

3.1、详细的调查问卷

在一定的样本范围内采用调查问卷（包括现场、电话、网上等方式）的方法，测量顾客对产品和服务的各种属性的评价，然后加权计算总体满意态度，这种方法比较复杂，且需要不断地调整权重。

3.2、直接调查用户总体满意度

由于用户通常很难准确描述自己对产品和服务的各种属性的详细感受,而决定其选用某个产品和服务时往往也是取决于他对该产品或服务的一个综合评价,所以用“非常满意”、“基本满意”、“不满意”等指标已基本反映顾客的态度，这种方法不会过多的增加顾客负担，但要求比较大的统计量，只统计少量样本会带来误差。

5.1硬件系统及部件简介

1、7寸WVGA彩色液晶触摸屏

7寸WVGA800×480分辨率、26万色TFT真彩数字液晶触摸屏，显示效果出色细腻，显示内容丰富清晰。
可作为顾客显示器，显示顾客感兴趣的内容；同时，配合全屏触摸，方便顾客进行按键选择、内容输入等交互功能，快捷高效。

2、支持音、视频播放

高性能中央处理器，主频达533MHz，配备256M内存、多媒体性能卓越。
支持音、视频播放，如WAV、MP3、WMA、AVI、MPEG等格式，支持H.264视频解码，能流畅播放480P（DVD级）高清晰视频。
在顾客办理业务的间隙，可播放精准传播广告。

3、广告内容可统一管理或分别管理

后台配置的系统管理软件，可灵活编辑广告播放内容及流程，可单独或混合播放图片和视频媒体。
广告播放内容及流程可统一发布至所有S70多媒体信息终端，也可发布至一部分或某一台S70多媒体信息终端。
采用B/S架构的设计方式可以让经授权的管理人员在网络内的任一信息节点进行管理。

，无需布设通讯线路，使柜面或桌面更整洁，以适应更多使用场合要求。
S70多媒体信息终端支持远程配置，可网管。

5、内置Windows CE 6.0或Android2.3.4 操作系统

内置了Windows CE 6.0嵌入式操作系统，可利用Visual Studio等工具快速开发应用程序，功能扩展十分灵活。
内置了浏览器软件，使基于WEB方式的应用软件开发更简单、移植更方便。
针对大客户或典型应用，可根据用户需求进行软件应用定制开发。

6、屏幕仰角视觉适中，颜色多样

S70多媒体信息终端造型美观，设计用心，适应不同场合。
产品有多色样式可以选择，屏幕面板有ABS工程塑料、屏幕支架。

技术规格：

1、核心设备

ARM11 533MHz高性能CPU
256M Byte 内存
1G Byte Flash 硬盘

2、输入输出

7寸数字液晶显示屏，高亮度，26万色TFT真彩
WVGA 16：9宽屏，800×480 分辨率
电阻式触摸屏，支持全屏触摸

3、通信接口（暂不支持）

10/100Mbps自适应网卡
54Mbps 802.11b/g无线网卡（选配，通讯速率及通讯距离由现场环境决定）

4、电源及功耗

DC 5V 2000mA
功耗 ≤ 15W

5、操作系统

windows ce 6.0及Android2.3.4

6、管理软件

采用B/S架构，符合J2EE 2.0规范，支持Web 2.0标准
支持目前通用的Apache Tomcat 6
采用MySQL数据库，支持大量用户并发访问（可根据客户要求订制其它数据库版本）

7、图片格式

支持BMP、PNG、GIF、JPG、TIF等绝大部分常见文件格式

8、音频格式

支持WAV、WMA、MP3等绝大部分常见文件格式