场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最化。
1.2 重要性
呼叫中心对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面： ∙ 整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式 ∙ 高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务
∙ 提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户 ∙ 提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势
∙ 多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务，提高客户满意度
客户服务不仅限于把公司提供给客户使用。客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。
要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备如下特点： ∙ 客户和公司之间所有渠道的统一 ∙ 允许客户体验与公司交互的任何渠道
∙ 通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道 ∙ 不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应 ∙ 过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题
