/IEC20000发展历史及体系简介 2001年由英国政府计算机和电信中心（CCTA）整合而来的英国商务
办公室（OGC），从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，
CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“最..佳实践”归纳和总结的
10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL（IT Infrastructure Library）1.0版本。
2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》
和《服务支持》两本书。此外，增加了应用管理、ICT基础架构管理、业务管理、IT服务管理实施规
划和安全管理5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITIL V3正式出版，给整个
IT行业带来显著影响。
20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用
，并逐渐成为世界范围内事实上的IT服务管理标准。2001年英国标准协会（British Standard
Institute）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准
BS15000。
2005年5月17日ISO/IEC20000正式发布。该标准的颁布，意味着IT服务管理（ITSM
）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。
ISO/IEC的主席Fran ois Coallier认为“通过ISO/IEC 20000标准，将使组织获取
大量的业务和财务受益”，“有助于在既定资源约束下为客户提供优质的服务以满足他们的业务需
求，如专业、成本效益和风险受控的服务”。
ISO/IEC 20000:2005“信息技术－服务管理”包括两部分内容，这些内容将为服务
提供者了解如何提高交付给其客户的服务质量提供帮助。
ISO/IEC :2005 定义了服务提供者交付管理服务的需求。它可应用于以下
情况：
1． 被向外提供服务的组织使用；
2． 被要求其所有外包服务供应商在同一供应链中一致工作的组织使用；
3． 被测度其IT服务管理的服务供应商使用；
4． 作为正式认证前的评估基础；
5． 被需要证明其有能力提供客户所需服务的组织使用；
6． 旨在通过管理和提升服务质量流程的有效实施来提升服务组织使用。
ISO/IEC :2005促进了组织采用流程整合的方法，有效地交付管理服务以满
足业务和客户的需求。对于期望高效执行IT服务管理的组织而言，需要识别并管理大量的相关活动
。服务管理流程的整合实施，为持续控制和改善IT服务提供了可能。
组织需要以较低的成本获得不断更新的基础设施，以满足他们的业务需求。随着服
务外包日益普及，技术选择日益多样的今天，服务提供者必须不断努力来维持高水平的客户服务。
由于被动响应，他们没有更多的时间进行规划、培训、检查、研究以及与客户共同工作。结果导致
结构化、主动的服务举措难以得到实施。而客户要求服务提供者不断提高其服务质量、降低成本、
增加灵活性并对客户的需求做出更快地响应。
相反，有效的服务管理能够交付高水平的客户服务和客户满意度。服务和服务管理
对于组织创造价值并且符合成本效益是至关重要的。ISO/IEC 20000标准能够使服务提供者了解如何
提高他们交付给内部或外部客户的服务质量。
IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：
1、保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略
2、建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率
3、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源
4、建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度
5、向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报
6、控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本
7、灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者
信心
8、对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和
提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。
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