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第三方物流：客户满意度
目前，物流业在我国是一个充满朝气而又蓬勃发展着的服务行业，其中的第三方物流的发展尤使人们关注。业界比较同意的观点是所谓的“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业。以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务的过程，该过程以合同的形式来界定供
需二者之间的职责。 一、第三方物流服务顾客满意度
1、顾客满意度概述
自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意度理论以来，各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。
2、第三方物流服务顾客满意度的特点
第三方物流企业的物流服务从本质上说与其他的服务没有区别，但也有区别，这就是第三方物流企业为其客户提供 的物流服务。同时也是该客户为自己的客户提供的服务。也就是说，第三方物流服务企业为其客户提供物流服务的过程也
是为其客户的客户提供物流服务的过程。
第三方物流服务的顾客可能都是企业客户，也可能同时包括企业客户和个人客户。一般而言，企业客户较个人客户更加理性。企业客户会通过公司内部的多个指标来衡量自身的满意程度。并且这一满意度还是企业内多个部门满意度的综合
反映。
由于第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之分，决定了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾客（客户企业）的顾客服务和面对间接顾客（客户企业的客户）的顾客服务。特别是由于间接顾客是物流服务的直接接受者。许多时候他们会将第三方物流服务视同其交易伙伴的服务。即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接客户。这时间接顾客是否满意，往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。
