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第二节顾客满意与忠诚 在本节,我们要讨论顾客忠诚问题,研究忠诚带来的好处。首先,我们要明白什么样的顾客才会是忠 诚的顾客。根据本章第一节的分析,我们发现,消费者对顾客价值的评价十分重要,因为它影响着顾客让 渡价值的大小,从而也就影响着企业的产品或服务的销售和市场占有率。然而,消费者对顾客价值的评价 在很大程度上取决于消费者对于其获得的利益的满足程度。我们将会在本节看到,消费者的这种满足程度 (满意度)和忠诚度有着直接的关系。
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