做生意真的是什么样的人都会遇到，有些顾客本本分分，买个东西连还价都不会。而有些顾客不仅态度差，还会各种找茬。做生意就怕遇到客户找茬。外贸也一样，辛辛苦苦开发一个客户做成一单生意遇到客户在遇到找茬可就烦心了。再烦的事情也要处理啊，
其实归根结底就是两个原因：
1、你没有开发出客户的需求。
2、买卖双方之间天然的认知差异。
那么我们下面就服装来举例：
顾客抱怨的种类及原因
隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱
显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码
操作规范：修改、熨烫、包装、陈列、保管
服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢
购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列
顾客抱怨期望的处理方式
咨询：这件衣服按要求洗涤，为何还褪色
商量：这件衣服尺码不对，可以更换吗
建议：我建议你们老板给我打个折或送礼品
要求：你们要不给我换，要不就退款
希望：我希望你们在下周一之前给我明确答复
处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错
错把“抱怨”的顾客——当成是“找茬”的顾客
把顾客的问题——因不良沟通变成是问题顾客
权限不清——让顾客反复陈述碰到的问题
等到事情恶化后，才引起老板重视去处理
缺乏实践规划，培训——兵来将挡，水来土掩的态度
认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事
处理顾客抱怨的基本认识和态度
处理抱怨的过程没有输家，赢家之分
有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨
抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识
顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发
员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨
顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意
处理顾客抱怨的流程——接待流程
聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过
感谢顾客——因为他给了我们二次服务的机会
真诚道谦——为给顾客带来不便表示诚意
予以确认——事实的经过和期望解决的方式
承诺解决——时间、权限、方式、预计结果
了解满意度，改善管理方式，内部个案教育
正所谓谋而后动才能立于不败之地，真正的销售高手从不处理异议，他们直接就把客户的不满掐死在摇篮中了。
因此，比起传统销售所提倡的“解决异议”，我们更应该在“防范异议”上下功夫。
1、在工作上，我们应该深挖客户的需求，把客户的异议消灭在萌芽中。
2、在心态上，我们不应该害怕来自于客户的异议，要学会理性地分析客户的各种异议。
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