课程时间1天1夜
培训对象金融居间行业一线营销岗、按揭岗、权证岗、后勤岗、管理岗
培训人数100人内
培训形式理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论
课程背景
随着社会的稳步发展和快速进步，国家政策对信贷市场的规范管理，同行竞争越来越具有规模化，客户对公司的服务水平要求越来越高等关键因素，金融居间行业从业人员的服务营销意识与服务营销能力的水平也在与日俱增。在各行各业都在提倡“全员服务”的时代，咱们的管理层、服务营销团队、公司接待部门、乃至服务支持一线的后勤部门，都是服务营销最直接、有高效、最能在客户心目中树立卓越形象和创造信任感的关键时刻。
好的客户服务，就像是客户与公司之间的润滑剂，能程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感，继而产生营销价值化的业绩效能。
培训目标
1.通过对“服务”的深度剖析，让服务营销人员重新认识服务的价值，从而提高对客服务的意识，增强服务理念，调整服务心态。真正意义上理解服务为营销带来的隐性和显性促动，让服务有效促自身的职业幸福感。
2.让员工掌握正确的提升个人影响力行为规范，在实际工作中运用得体，提升整体服务形象，提升客户好感、信任感和依赖感。
3.了解自己、理解他人，学会科学有效的服务营销技巧，不盲目、不消耗、有技巧、有方法，缩短新员工职业适应期，减少员工流失率，减少公司内耗。
4. 学会沟通，万事亨通。不懂得沟通的服务营销人员是员工自身、客户和公司三方的发展的障碍，通过对“看、听、笑、行、说”五大沟通技巧的训练，整体提升服务营销人员的职业能力素养，提升营销绩效。
课程大纲
引子：
1. 服务，利己则生，利他则久。
2. 服务绩效，我们靠什么生存？
第一模块 服务营销创造未来
一、关于服务营销
1.服务营销的意义
2.服务营销与传统营销的比较
3.现代客户服务的地位
4.主动营销创造未来
二、以客户为中心的客户服务意识
1.服务的内涵、本质和基石
2.服务的五个层次
3.优质服务的六大境界
4.优质服务是客户满意度的保障
5.企业形象是客户满意度的期望
6.客户关系是客户满意度的法宝
7.超越客户预期、引导服务需求
8.客户服务营销人员必备的共情力
三、服务营销，准备比资历更重要
1.前途由我创、希望在明天
角色认知与角色定位
心态转变
积极的职业观
言必行，行必果
2．积极情绪的准备
良好的心态是成功的开始
克服营销中的负面情绪
消除不良情绪的步骤
管理客户情绪的方法
物的准备
3.对行业的知识储备
工具与方法：知识点提炼
第二模块 以客户为中心的服务营销策略
一、打造提升营销能力的个人影响力
1.职业化的形象打造
2.获得客户信任的礼仪规范
3.表情运用中的六大禁忌
4.为您的公关服务加分的眼神修炼
5.令人不悦的八个举止动作 十个不良习惯
6.良好风貌的十大要素
7.职业形象五美风范
8.姿态美的五大亮点
9.六种头部姿势的含义
二、服务营销心理学基础应用
1. 快速辨别客户性格，掌握服务营销时机
指挥型性格—老虎特质
互动型性格—孔雀特质
谨慎型性格—猫头鹰特质
支持型性格—无尾熊特质
2. 了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用
3. 根据不同性格类型客户的服务及营销技巧
第三模块 以客户为中心的服务营销沟通技巧训练
一、笑——打动心扉的通用语言赢得顾客青睐
1.微笑的六大魅力
2.影响微笑的五大障碍——谁偷走了你的微笑
3.防止微笑丢失的六项技能
4.微笑四要四不要
5.微笑训练：三结合
二、看--察颜观色 破译需求 有的放矢投其所好
1.努力发现服务盲点 及时替换服务“短板
2.察颜观色四项基本原则
3.观察顾客的九个角度
4.顾客的九种表情判断
5.顾客的五种需求和八个关注点
6.说服六种难以说服顾客的秘诀
7.机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
三、听--尊重谦恭信息畅通；开门纳谏闻过而动
1.用心聆听的意义
2.倾听的三个原则
3.聆听的三个阶段
4.有效倾听的技巧
5.倾听过程中的障碍
6.有效倾听对我们的挑战
7.寻找关键意思
8.摆脱注意力分散
9.你会听吗？---倾听的实战演习
四、说——提升话术，共振共鸣
1.用顾客喜欢的方式去说 （回顾性格分析特点）
2.语言艺术的四大润滑剂、五大技巧
3.语言艺术的“十项修炼”
4. “十字”文明用语的十种用法
5.常用服务用语
6.寒暄的六种类型五项注意
7.赞美的六大利好、五大原则、四大禁忌、六大技能六大方法
8.学会幽默的说话
五、乐——创造快乐环境 营造团队合作氛围
1.营造团队快乐文化，增强客户美好体验
2.快乐服务的六大表现
3.快乐服务的六大意义、理由
4.职业服务人应修炼的十大阳光心态
5.打造快乐文化，增强团队凝聚力
课程总结、行动方案
