比如餐厅的杯子、海报、菜单、座椅、灯光等,应该是以顾客方便为主?还是以好看为主?这就是餐厅老板需要思考的问题了。
-
孕妇效应:一个品类在你身边很火,不代表在其他地区也很火
你有没有发现一个现象,当你看到一个孕妇的时候,你会发现遍地都是怀孕的人。
“孕妇效应”又称之为观察者偏差。
例:当你置身一个高级办公楼,你会发现90%以上的人都是本科生,但你知道全国本科学历的人有多少吗?只占全国的5%,也就是说100个人中,有95个是没有本科学历的。但是你却觉得本科很多,研究生也很多,这其实就是观察者偏差!我们总觉得跟自己一样的人特别多。
所以,在经营店铺的时候,一定要努力消除观察者偏差。尽量从一个客观的角度,相信具体、客观的数据,而不要相信自己的主观判断,如“我以为”、“我认为”这种想法是不可取的!
-
知识陷阱:做餐饮不要追求正宗,好吃顾客才愿意再来
当我们知道的越多的时候,我们就越会被限制住。
例:有一个东西叫任意键,结果在Windows的一次更新中,显示到“请按任意键继续”。结果引得无数人打电话说:我不知道任意键在哪儿,你能告诉我任意键在哪儿吗?
这也表示我们在与旁人沟通的时候,不要用自己具备的知识去跟他人沟通,一定要站在一个小白的角度去看待问题!
就像很多男性都懂车,但你和一个不懂车的女孩去沟通,左驾和右驾的区别时,我想她是不了解的!
不要用我们既有的知识去评价别人,就像杨枝甘露一定要有芒果吗?
南方的饮品老板说:“杨枝甘露一定要有芒果”。但我想许多北方人都是不知道的!
就像所有非山东人都觉得山东煎饼一定要卷菜、加酱、有榨菜一样。但是山东的煎饼其实就是主粮,什么都没有!
那么重庆小面应该有白芝麻吗?广州有一家重庆小面,他们老板就说,自从他们做了小面后,经常有重庆人来跟他们说,你们小面里面应该有这个、有那个。他只能说:我不是重庆人,我们是以顾客为主,不是以正宗的重庆小面为主。
所以为什么重庆本地的火锅,无法在别的地方盛行呢?因为重庆人认为火锅就应该重油,比如里面要放香油,我觉得特难吃,但是重庆人就觉得特别好吃、特别正宗。
这其实就是知识陷阱,当你了解的越多的时候,就越发的限制你自己的发挥!
你有没有从顾客的角度去考虑问题呢?为什么不是重庆人还必须吃正宗的重庆火锅呢?我就觉得改良过的重庆火锅很好吃呀!
所以在餐饮经营中,我们不必追求正宗,但一定要追求好吃。中国有三十几个省,每个省都有不同的口味,不能让所有人都遵循一个省的口味!
-
自我主义:能让顾客轻松找到的门头才是好的设计
在门头、品牌设计中别把自己太当回事。
例:有一个房地产的老板把自己的名片给另一个人A,A就在那玩那个名片,结果名片就被玩丢了。然后那个房地产的老板就很生气,说:“你为什么把我的名片弄丢了?”A就说:“因为我把号码都背下来了。”
这个小故事其实就告诉我们,别把自己太当回事,其实如果背下来号码,留下来,那么名片要不要就不那么重要了!
在餐厅经营中我们千万要戒掉自我主义,从顾客的角度去看待问题:就像名片,换成代金券,顾客更愿意收集;门头,好找比好看更重要!
-
多次博弈:今天你让顾客占了便宜,明天你才能发大财
品牌的基础,都是建立在多次博弈的基础之上的。
单次博弈:就是说去某个地方旅游或参观,那么吃完饭、参观完就不会再来了。多以往往单次的博弈是无法产生品牌的。
多次博弈:你多次前去消费并持续了很长一段时间。
餐厅的生意就是建立在多次博弈的基础之上的,不是今天坑他一笔钱,你就发财了;而是今天你吃亏了,明天你就发财了!
很多店长往往从自己的角度去考虑,比如饮品:我的芒果能不能少放些呢,这样一年就能省下不少钱。但往往这样做成的后果是:顾客喝完,觉得不好喝,就再也不来了。
所以多次博弈讲究的是实诚、不偷工减料,这样才能让顾客时常上门消费!
-
从众心理:顾客更容易选择排队人多的餐厅就餐
我们再从顾客角度去看待一个问题:我从来不知道有这样一个品牌的饮品,但我今天就像喝一杯饮料,但我周围没有我之前常喝的牌子,那我就会选择排队长的那个!
排队常常能给顾客一种“口碑好”、“值得信赖”的暗示,顾客更愿意从众。
这其实就是顾客的视角,我不会因为你多知名,只会因为这个排队好多呀,那我得去尝一杯,这就是顾客视角—从众心理。
其实排队管理也是一个很深的学问,就是顾客多的时候做的快,顾客少的时候做的慢。其实在餐厅管理中,也是一个很重要的培训课程!
-
决策崩溃:餐厅要有帮助顾客做选择的手段、方法
在日常生活中,我们时常做决策,如:今天晚上是去打游戏还是在家呢?做一个决策:今天是点禾合烧饼还是九卷烧饼呢?是点鸡肉的还是猪肉的?
其实人们的决策能力是有限的,做的决策越多越容易混乱,尤其是在选择很多的情况下!
所以这时就需要我们去帮顾客进行决策,比如第一次吃禾合烧饼不知道点什么,但是会有本店招牌、店长介绍、必点奶茶、网友介绍这些就可以降低顾客决策的难度。让顾客记住你的店!
-
左位效应:在顾客看来,0.99元就是比1元便宜
为什么生活中许多产品的定价总是以9或8为结尾呢,很少以整数定价,这其实就是左位效应,当你到一个整数关口的时候,就特别关注左边的那个数。
-
损失厌恶:积分卡上提前给顾客送一定的积分
就像早上出门捡到一百块钱,很高兴,然后中午吃饭的时候又把一百块钱丢了,那是不是比早上起来还要难过呢?这其实就是厌恶损失的心理。获得永远无法抵抗损失。
在餐厅的营销中,我们也可以利用这个心理原理去设计产品,比如爱尚焖小猪烤肉焖饭做一个积分卡,集齐7种口味即可免费换一份,结果参加的人并不多。因为不知道吃完这7份饭得什么时候呢!那这样改怎么调整呢?第一次就给他盖四份的积分,在买三份饭即可送一份饭,这样他就会觉得,我已经快要完成了,就不再想失去了。
-
共情能力:送顾客最贵的,知道顾客想要什么
共情能力其实是有人脑中的镜像神经元指挥,让我们可以从对方的角度去看待问题。
然而当了领导后,镜像神经元就会改变,慢慢的也就没有了共情能力了。
比如说,以为带孩子的妈妈来点餐,你说还有一杯奶盖没用,要不给你做一个奶盖吧。其实这样是不好的,因为从一个妈妈角度来说,带着孩子第一不能喝冰的;第二不能喝腻的;第三如果喝了茶晚上会睡不着等,所以我们要怎么说呢:“哎呀!有小朋友,那么我们可以做一个温的,做个小杯的。”这其实就是共情能力,我们要从顾客的角度看待问题!
不同的顾客,要从他的角度去思考“他/她应该喝什么”,提前为他着想。
所以做活动的时候,选最贵的送,总是没错的,因为这样顾客才能看出你大不大方、有没有为他考虑,这样才能再次光顾,甚至为你拉来顾客!
-
社交货币:让顾客有谈资和优越感的东西,他们才会主动地传播
餐企的公众号,通常只有老板和员工去看,没有任何人会去帮忙转发,这是为什么呢?因为没有意思、没有给别人炫耀的谈资,顾客为什么要转发呢!
无论让顾客帮为你转发什么,都需要为他们提供社交货币。
社交货币有好几种:
-
提供谈资:你知道螳螂的头掉下来还能活吗?你知道能飞的鱼在哪里吗?只有为顾客提供了谈资,他们才会愿意转发。
表达观点:两年前,有一个转发的很疯狂的链接:“拐卖孩子应该判死刑”。这就是表达观点。比如说生活中的男人太难了,男的会转发;上得厅堂,下得厨房的女“超人”,女的会转发。我们应该加工资,员工会转发;工作不努力,凭什么涨工资,老板会转发!只有当一个话题成为观点的时候,人们才会愿意转发!
晒优越感:每当你出去旅游的时候,总会晒照片、晒感想、晒生活,这就是晒优越感!晒优越感是每个人都会去做的事情。