原则一、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
确保对顾客要求识别的一致性。
理解顾客当前与将来的需求和期望。
测量顾客满意并采取相应的措施。
原则二、 领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应创造和保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。
建立方针和可测量的目标，分解方针，提供资源和建立质量管理的内部环境。
建立远景目标、方向和共同的价值观。建立有挑战性的指标和目标并且运用策略加以实现。训练、推动员工以使他们能够胜任。
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