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ISO9001：2008版标准中出现确定(determing)时，它的内涵是：你必须设法找到全部的影响因素，而且这种因素是客观存在的，是不以人的意志为转移的，而标准若出现规定(define)时，它的内函是：要将已经确定的全部要求，通过人为的方式给予清楚的表述。在服务业中通常大量存在的是：顾客虽然没有明示但规定的用途或已知和预期的用途所必需的要求。比如餐饮业中客人点菜后要等多长时间才能上菜，顾客投诉后什么时候才能得到解决，宾馆的住宿环境是否安静等这些都属于顾客预期的用途。服务型企业必须对这类要求认真的加以识别和确定，否则就会带来一系列由于顾客要求识别漏项而引起的对服务产品的不满意。另外组织应将已经确定的全部要求，包括顾客、法规和组织自身的要求（如服务承诺等）加以明确的规定，规定的方式多种多样，可以是签订合同、公开文件式的服务公约、服务规范、口头承诺等。组织一定要有能力完成该组织以任何形式对顾客作出的全部承诺。当然服务业对这种能力的评审方式，有时会比制造业来得灵活和多样。如餐馆点菜之后的口头复述式的确认（为口头订单评审），以公开的服务公约形式表现出来的产品要求的评审等。
