银行客服呼叫中心

随着外资银行不断深入国内金融市场、各家商业银行之间竞争加剧，加上信用卡发卡量增大、信贷风险增大、客户来电咨询数量增多等因素，呼叫中心开展服务业务如果仍基于传统的运营管理模式，座席人员手动操作为主，必将导致银行呼叫中心成本急剧上升，并且无法使重要客户数据资源得到有效保密。管理能力与控制水平将会明显下降。故此，秉持“以客户为中心”为服务理念的各商业银行，建设现代化呼叫中心系统将显得尤为重要。

北京网讯兆通客服呼叫中心，可以为客户提供无地域限制，7×24小时咨询、投诉、预约等个性化服务，对于商业银行来说，呼叫中心对于增加利润、降低成本、增加客户满意度、提升风险管理能力等都起到了积极的作用。

北京网讯兆通呼叫中心系统常用功能

1、来电弹屏

系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心；

2、自动报工号

电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。

3、客户资料管理

客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。

4、自动话务分配ACD

呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。

5、IVR自动语音导航

客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。

6、电话排队

呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。

7、满意度评价功能

通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。

8、智能话务管理

呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。

9、电话录音功能

录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。新同事也可以根据录音内容来总结、提高自身电话沟通水平。

10、坐席权限管理

可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。

11、客户回访提醒

客户来电时可输入客户来电相关事由及回访日期，到时间系统会自动提醒对该客户做相关回访。