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5.1综合部客服专员每年不少于两次对主要客户以《客户意见反馈表》形式对客户进行调查，收集客户意见，并对客户的反馈进行统计分析及采取相应的改进措施，汇总后报实验室主任作为管理评审输入内容之一。
5.2综合部及各部门应保持与客户的紧密联系，尤其对较重要的项目，应贯穿整个过程，为客户提供良好的咨询服务和技术支持。
5.3 在确保其他客户机密的前提下，允许客户代表参观现有的检测过程或工作。
5.4 在检测过程中，应经常与客户保持联系，并将出现的延误或偏离合同、规范等现象通知业务人员和客户。
5.5客户来访时，各部门应对客户的样品及有关资料予以保密，保障客户的信息安全，确
保客户的所有权。5.1客户或其它方对本实验室出具的检测结果和服务质量有异议时，可向本实验室提出投诉， 由综合部负责受理，投诉可通过（但不限于）电话、传真、电子邮件、信函等方式。
5.2综合部在接到相关客户反馈或投诉时，将相关的信息登记到《投诉处理报告》中，连同其它相关材料及时反馈给质量负责人（对结果报告方面的投诉，可要求投诉者附上原报告及有关资料）。
5.3客服人员应收集汇总客户填写的《客户满意度调查表》，当反馈表中出现“不满意/很不满意”的信息时应立即填写《投诉处理报告》并反馈给质量负责人。
5.4质量负责人对《投诉处理报告》中反馈的信息或投诉进行甄别，经初步审查，投
诉不成立的应通知综合部与客户进行沟通解释,以解除客户的疑虑,并保留相关的记录。5.5经初步审查，认为需要作进一步调查的，由质量负责人组织有关人员对投诉进行调查，将调查情况及处理意见填写在《投诉处理报告》中，并明确责任部门，责任部门应对有关不合格工作进行原因分析和纠正处理，提出有效的改进及预防措施。
5.6纠正措施的实施情况由质量负责人予以跟踪验证。
5.7综合部应及时和投诉人进行沟通，并将处理意见通过电话、邮件、现场解说
等方式通知投诉人并得到客户的回复意见，且保留所有记录，若客户不接受处理结果时可提第三方仲裁。
5.8所有客户的投诉均须记录于《客户反馈/投诉登记表》中，质量负责人须追踪处理，至直结案（一般性的投诉案件，结案周期不得超过5个工作日，涉及到公司质量体系管理及测试方面的投诉案件，可适当延长处理时间，但最长不可超过1个月）。
5.9 当投诉影响到质量体系的正常运行或对检测结果的准确性有怀疑时,由质量负责
人提出附加审核。
5.10 投诉处理过程中的有关调查资料及相应记录，文件管理员应妥善保管并及时归档。将此信息提交管理评审，作为管理体系和工作改进的依据。
5.11如实验室接收到CNAS转交的投诉时，应及时处理并在2个月内向CNAS反馈投诉处理结果。
