一、培训收益
本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训使学习者获得如下收益:
1.掌握IT服务管理的重要概念，其实践ITIL的基本知识；
2.了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；
3.熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
4.了解如何对人员、流程进行考核；
5.理解生命周期中各模块之间的关系；
6.掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；
7.学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；
8.通过ITIL V4 Foundation考试，获得相应证书。
二、培训特色
1.理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；
2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮学员更好的理解所学知识；
3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析；
4.保障学员一次性100%通过考试，获得对应的证书。
三、日程安排
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第一天 上午 |
IT服务管理概述 |
l 引论 l ITSM中的基本概念 l 服务的定义和要素； l 服务的分类； l 服务管理的定义及服务管理的4P； l 流程的定义、特性、组成要素； l 流程责任人的含义及职责； l 流程经理的含义及职责； l 流程执行人的含义及职责； l 职能的含义及职责； l 角色的含义及职责； l 流程和职能的关系； l RACI模型介绍与实际用途； l 企业做ITSM必备的条件和因素； l 服务生命周期 l ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别； l 服务生命周期的意义； l 服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转； 实战： l 流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写； |
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第二天 上午 |
服务战略（Service Strategy） |
1. 服务战略概念 2. 服务战略原则 3. 服务战略主要流程 l IT服务的战略管理； l 服务组合管理详解； l IT服务财务管理； l 需求管理； l 业务关系管理详解； |
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第三天 上午 |
服务转换（Service Transition） |
1. 服务转换概述 2. 服务转换的主要流程详解 l 变更管理； l 服务资产和配置管理； l 发布和部署管理； l 知识管理 实践环节： l 企业如何进行变更管理； |
